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12315投诉举报办事指南
  • 发布日期:2019/7/5 14:50:00
  • 来源:丹东市市场监督管理局


  一、事项名称:消费者投诉、举报、咨询

  二、设定依据:12315投诉举报中心依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《辽宁省消费者权益保护规定》等法律、法规、规章和工商行政管理职能设定。

  三、申请条件: 12315投诉举报中心采用座席电话形式,接待消费者以电话、书式、互联网或来访等形式进行的投诉、举报、咨询。

  四、办理材料:消费者投诉、举报应符合下列条件:

  (1)有明确的被诉方;

  (2)有具体的申诉请求、事实和理由;

  (3)属于工商行政管理机关管辖范围。

  对符合上述条件的申请,应及时受理,对投诉举报要进行登记。对来电投诉举报要登记投诉举报申请人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被投诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对投诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当遵重其意愿。

  消费者委托代理人进行投诉举报活动的,应当向工商行政管理机关提交委托书;共同投诉可以由消费者推选2名代表进行申诉。

  五、办理地点:丹东市工商局12315投诉举报受理大厅

  六、办理时间:周一至周五 9点至11点半 13点至17点

  七、联系电话:12315

  八、办理流程:

  咨询受理程序:

  ⒈ 一般性的法律法规、文件政策和工商业务咨询,受理人员应当场作出解答,并采录咨询信息。

  ⒉ 问题复杂难于解答,或无法正确解答的,可征求咨询者意见,记录其姓名和联系电话,三个工作日内给予回复。咨询者急需的,可告知工商职能部门电话号码。

  ⒊ 超出12315机构受理范围的咨询,应指导咨询者向有关部门进行咨询。有条件的,可提供相关部门的电话号码。

  投诉受理程序:

  ⒈ 受理投诉申请,首先采录申诉信息,告知消费者应尽的举证义务。消费无法举证的,投诉受理转为咨询受理。

  ⒉ 对投诉申请进行初审,确定是否符合基本受理条件。不符合受理条件的,及时通知申诉者不予受理。

  投诉案件办理所需要的详实证据,由承办单位向申诉人调查、核实。

  ⒊ 投诉申请受理后,辖区承办单位要在十五日内,通过全省12315信息指挥平台向12315机构反馈受理信息。

  投诉受理后,承办单位要在三十日内作出处理决定(检测、鉴定时间不计算在内),并向12315机构反馈处理结果。

  在三十日内无法作出处理决定的重大、疑难申诉案件,承办单位要报请主管局长批准,可延长三十日,同时向市局12315指挥中心通报。

  ⒋ 各级工商部门应遵循效能、便民、降低成本的原则,充分发挥三方电话、维权绿色通道、12315维权联络站的作用。情节简单、事实清楚、金额较小的消费纠纷,应采取简易程序进行即时处理,处理结果及时在全省12315信息指挥平台上采录。

  ⒌ 在受理消费者投诉中,发现经营者有重大欺诈消费者行为或其它经济违法行为,要及时转为经济违法举报案件进行受理。

  举报受理程序:

  ⒈ 受理举报,详实采录案件发生(或将发生)的时间、地点、线索、情节等基本要素。举报人有要求的,可以用匿名替代举报人真实姓名。

  ⒉ 举报人要求反馈案件处理结果的,要采录举报人姓名(可用匿名)、联系电话、电子邮件地址等告之方式。

  ⒊ 举报信息作为案件线索,其真实性和准确性,需要承办单位进一步调查取证,构成违法事实的,依法立案处理。

  ⒋ 经济违法案件举报受理后,承办单位要在七日内,通过全省12315信息指挥平台,向12315机构反馈立案情况。

  一般案件应在立案后三十日内作出处理决定,并向12315机构反馈办理结果。重大或疑难案件应在六十日内作出处理决定,特殊情况,经主管局长批准,可延长三十日。

  如果案件延期办理,承办单位要向12315机构反馈原因,结案后三日内,向12315机构反馈案件办结情况。

  ⒌ 对于举报工商部门违规不作为或执法人员违法违纪的,承办单位要在十五日内,通过全省12315信息指挥平台,向市局12315指挥中心反馈立案情况。

  进行立案调查的违规违纪案件,承办单位要在六十日内作出处理决定。

  处理决定生效后的三日内,承办单位向12315机构反馈案件办结情况。